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Studie
Police von Amazon oder Apple? Alternative Anbieter werden zur Gefahr für etablierte Versicherungskonzerne

Die Deutschen wechseln ihren Versicherer im internationalen Vergleich relativ selten. Doch Onlineanbieter wie Amazon oder Apple könnten das ändern.

18.12.2019 | von Susanne Schier

Standmitteilung für eine Lebensversicherung © dpa

Frankfurt Die Deutschen gelten gemeinhin als loyal – auch als Versicherungskunden. Das zeigt sich beispielsweise daran, dass hiesige Versicherte weniger häufig ihren Anbieter wechseln als andere Landsleute. Dennoch werden die Menschen auch hierzulande offener für alternative Anbieter von Policen.

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International ist die Wechselbereitschaft vieler Versicherungsnehmer bereits hoch, was die Probleme etablierter Versicherungskonzerne, weiter zu wachsen, verschärft. Das ergibt eine Studie der Unternehmensberatung Bain & Company, die dem Handelsblatt vorliegt.

Dass die Bundesbürger ihre Versicherung relativ selten wechseln, hat auch mit dem hohen Vertrauen vieler Kunden in die etablierten Versicherer zu tun. Ein Problem aber besteht nach der Untersuchung von Bain darin, dass zwischen den Konzernen und ihren Versicherten wenig persönlicher Kontakt besteht.

Diese fehlende Interaktion bietet ein Einfallstor für neue Wettbewerber. Und dazu gehören indes längst nicht nur die in der Öffentlichkeit stark beachteten digitalen Versicherungs-Start-ups, kurz Insurtechs. Vielmehr schauen sich Kunden auch die Versicherungsangebote von branchenfremden Unternehmen wie Autohersteller, Tech-Firmen oder Einzelhändler an.

„Positionieren sich die Versicherer nicht als Partner für ein sicheres Eigenheim oder unfallfreies Fahren, werden es branchenfremde Anbieter tun“, sagt Christian Kinder, Partner der Unternehmensberatung Bain & Company. Zusammen mit Kollegen hat er den „Deutschen Versicherungsreport“ erstellt. An der Umfrage nahmen 167.000 Versicherungsnehmer teil, davon 14.000 Versicherte aus Deutschland.

Gute Chancen bei den Deutschen hätte demnach vor allem der Onlinehändler Amazon, sollte er stärker ins Versicherungsgeschäft einsteigen: „Insbesondere jüngere Menschen vertrauen dem E-Commerce-Giganten bei Versicherungen wie sonst nur der Assekuranz selbst.“

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Im Vergleich zu anderen Ländern leben in Deutschland aber relativ loyale Versicherungskunden: So wechselten der Studie zufolge im Sachversicherungsgeschäft 2019 nur sieben Prozent der Befragten ihren Anbieter. In Großbritannien und Indien war es jeweils ein Viertel oder mehr. Im Bereich Lebensversicherungen sieht es ähnlich aus.

Hierzulande hat die Assekuranz einen großen Vorteil: Bisher vertrauen die Deutschen den Versicherungskonzernen mehr als den meisten neuen Anbietern. Die besten Loyalitätswerte, die Bain nach einem selbst entwickelten Modell („Net Promoter Score“) errechnet, erzielt momentan sowohl in der Sach- als auch in der Lebensversicherung die HUK Coburg. Auf den Plätzen folgen in der Sachversicherung HUK24 und LVM, in der Lebensversicherung Cosmos Direct und Ergo Direkt.

Gleichwohl gehen die Zeiten, in denen die Versicherer in ihrem Kerngeschäft unter sich sind, offenbar zu Ende: 38 Prozent der Deutschen sind bereit, sich bei einem Dienstleister oder Hersteller wie etwa einem Automobilkonzern zu versichern. 36 Prozent sind offen für Angebote etablierter Technologiekonzerne wie Amazon, Apple, Facebook oder Google, und knapp ein Drittel steht Offerten von Insurtechs aufgeschlossen gegenüber. Mittelfristig droht den traditionellen Versicherungsanbietern laut Bain „die wenig befriedigende Rolle als Zulieferer von Herstellern, Dienstleistern oder Tech-Unternehmen“.

Die Berater haben die Versicherungskunden auch zu ihrer Bereitschaft befragt, beim Onlinehändler Amazon Versicherungen abzuschließen, sofern dieser verstärkt ins Versicherungsgeschäft einsteigt. Günstige Versicherungspreise und eine einfache Abwicklung würden demnach viele Verbraucher überzeugen, zu Amazon zu wechseln.

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Auch andere Studien sehen die Gefahr, dass die Versicherer Kunden an Amazon verlieren könnten. Die Beratungsfirma SMP Strategy Consulting prognostizierte im März, dass Amazon in den nächsten 36 Monaten eine Hausratversicherung anbieten werde. Diese komme „als Zugabe zu Alexa mit einer Haussteuerung – entweder zu einem geringen Preis oder sogar kostenlos“, sagt Ingo Marjan, Gründer und Partner bei SMP.

Alexa ist ein von Amazon entwickelter virtueller Assistent, der unter anderem in den hauseigenen Lautsprechern zum Einsatz kommt. Amazon selbst werde jedoch keine klassischen Versicherungen entwickeln. „Eher wird sich Amazon einen Partner ins Boot holen, der selbst nicht in Erscheinung tritt“, meint Marjan.

Ein Amazon-Sprecher betont gegenüber dem Handelsblatt, dass man sich zu Spekulationen, was die weitere Geschäftsentwicklung des Onlinehändlers betrifft, nicht äußere. Er verweist jedoch auf Amazon Protect: Bereits heute können Kunden auch in Deutschland ausgewählte elektronische Artikel, die sie bei Amazon.de bestellt haben, gegen Diebstahl, Defekte und Beschädigungen versichern. Versicherer ist die London General Insurance Company. Verbraucherschützer halten solche Geräteversicherungen allerdings in der Regel für überflüssig, weil sie den Preis für eine Police im Verhältnis zum Warenwert oft zu hoch halten.

Mit Spannung verfolgen Versicherer aber auch Amazons Aktivitäten in den USA: Unter dem Namen Haven operiert dort ein Joint Venture von JP Morgan, Berkshire Hathaway und Amazon. Im Rahmen dieses Projekts soll die Gesundheitsversorgung der Mitarbeiter der drei Unternehmen verbessert werden. Laut Bain wird Amazon seine Erfahrungen bei dem Krankenversicherer nutzen, um sich mittel- bis langfristig weitere Märkte zu erschließen. In der Vergangenheit sei es Amazon mit seinen aus Kundensicht einfachen Prozessen immer wieder gelungen, Märkte zu knacken, ergibt die Studie. Das ist Bain zufolge Grund genug für die Versicherungsbranche, nachzulegen.

Sehr wenig Interaktion

Ein Problem der etablierten Versicherer ist demnach aber: Sie kommunizieren zu wenig mit ihren Kunden. 42 Prozent der Befragten geben an, in den vergangenen zwölf Monaten keinen Kontakt zu ihrem Versicherer gehabt zu haben. Bain zufolge wirkt sich das negativ auf die Loyalität aus.

Dieses Wissen sollten die Versicherer nutzen: Denn die Befragten geben zwar an, dass die Kunden auch hierzulande stärker auf digitale Zugangswege zurückgreifen. Doch in entscheidenden Momenten wie beim Kauf oder im Schadensfall suchen sie nach wie vor telefonischen oder persönlichen Kontakt. „Überzeugende Interaktionen bleiben der Schlüssel für loyale Kunden“, erklärt Kinder. Eine Möglichkeit für die Versicherer ist, stärker mit Partnern zusammenzuarbeiten. Kunden wollen Kinder von Bain zufolge einen Anbieter, der nicht nur Policen verkauft und Schäden reguliert, sondern auch Lösungen anbietet. Die Vernetzung spielt dabei eine wichtige Rolle. Der Kfz-Bereich gilt als Vorreiter, etwa mit Telematiktarifen, die das Fahrverhalten der Versicherten berücksichtigen.

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